自動車運行管理ラボ

2022.07.10

カテゴリ：自動車運行管理DX

タグ：デジタルシステム

AIチャットボットは問い合わせ業務のコスト削減に繋がるか？

チャットボットという言葉をよく耳にして、興味はあるけど具体的にどんな物で何が出来るのかまでは分からないという方は多いのではないでしょうか。チャットボットは、問い合わせ対応を簡略化したり、業務を効率化するためのツールとして、近年導入を検討する企業が増えています。

しかし、いざ導入を考えても「導入や管理のハードルが高くて、人を雇うのとではコストはどれくらい違うのか？」と悩んでいる企業様も多いです。

昨今のチャットボットにはAI搭載型の製品が増え、学習機能を活かして導入後の管理負担が軽減されているため昔ほど導入のハードルは高くありません。AIチャットボットを活かせれば、人を雇うより大幅にコストを押さえて業務改善を行う事が出来るかもしれません。

今回は、チャットボットの種類から、導入にかかる費用やメリットを徹底解説します。

チャットボットの種類

チャットボットは、大きく分けると「AI型」と「シナリオ型」の2種類があります。

シナリオ型は事前に用意したQ＆Aに従って回答をするため、利用者は表示された質問から自分の疑問に近いものを選んで質問するという特徴があります。つまり、事前に想定されたシナリオ以外の質疑応答回答が出来ません。しかしイニシャルコストは安価なものが多く、これまでさまざまな企業で採用されてきました。

一方AI型は、事前にある程度のシナリオの作成が必要なのは変わりませんが、会話の記録を蓄積し、回答の精度をシステム側である程度自動で向上させることができます。シナリオ型と比べ料金設定は高めですが、ユーザーの感覚で質問できるためユーザビリティが高く、運用の際の工数をシナリオ型よりも削減できることから、素晴らしいパフォーマンスを発揮するようになります。

このAI型の登場により、多くの企業で導入されるようになりました。

AIチャットボットの効果

チャットボットは、今まで人が対応していた問い合わせ業務を、ロボットが代わりに回答してくれるため、貴重な人的リソースを最適采配することにより業務を効率化できます。問い合わせ業務をAIで自動化することで、AIと人との分業体制を構築し、人が対応している問い合わせ業務を削減、削減した分の時間をより優先度の高い業務へ割くことができます。

一般的にヘルプデスクにくる質問のうち、７割から８割は定型的な回答で対応できる内容だと言われています。その内容をAIに学習させることでコールセンターや問い合わせメール等への業務負担軽減につながります。

例えばですが、問い合わせ業務が全体で1,000件あり、内訳が下記の通りであったとします。

• F&Qページに対する問い合わせ・・・200件
• お問い合わせフォームに対する問い合わせ・・・200件
• 電話による問い合わせ・・・600件

F&Qのような定型的な問い合わせはAIで確実に対応でき、お問い合わせフォームに来るものや電話による問い合わせは、AIの学習機能により１年後には半分はAIで対応が可能となります。そうすると下記のようになります。

• F&Qページに対する問い合わせ・・・200件　→　０件
• お問い合わせフォームに対する問い合わせ・・・200件　→　100件
• 電話による問い合わせ・・・600件　→　300件

つまり、AIが人の代わりに600件の問い合わせに自動で対応してくれるようになり、その分の時間を、人は別の業務に割り当てる事ができるのです。

当然ですが、AIはその後も学習を継続して行うため、機能を活かすことができればさらに人とAIの分業化を進めることができます。また、人には対応できない営業時間外や休日の対応、複数の問い合わせに対応できるなど、労働力の効果が課題の企業には効果が大きいことがわかります。

AIチャットボットの費用対効果

AIチャットボットはおもに初期費用と月額利用料で利用できます。初期費用の相場は20万円〜200万円ほどかかる場合があります。月額利用料の相場は20万円〜100万円くらいです。

そこで初期費用が200万円、月額利用料が20万円の場合を計算してみました。

	1年目	2年目	3年目
初期費用	200万円	0円	0円
月額利用料（年）	240万円	240万円	240万円
年間コスト	440万円	240万円	240万円

1年目は初期費用がかかっているので440万円と高額に見えてしまいますが、2年目以降は初期費用がかからなくなるので240万円で利用できています。3年間で920万円です。

仮に人件費を月1人当たり30万円とすると3年間では1080万円となり、160万円のコスト削減が見えてきます。また、現在問い合わせ対応に割かれている人員が2人以上いた場合は、1人ごとに1000万円の削減が見込まれるということになります。

AIに何人分の業務を担当させるかで費用対効果が変わってきますが、単純に比較しただけでも費用対効果が大きいことは明らかです。

AIチャットボットは費用対効果が大きい

人による問い合わせの対応とチャットボットを利用しての問い合わせ対応を比較すると、高い費用対効果があることがわかりました。普段どれだけ問い合わせに時間を割いているのかにもよりますが、問い合わせの件数が多ければ多いほどチャットボットによる業務効率化の恩恵が大きいため、導入するメリットは大きいでしょう。また、導入によって得られる業務効率化は、多くの企業の人材不足という問題も解決できます。

ひと昔前とは違い、導入のハードルもAIの登場で容易になったため、自動化や業務効率化が課題の企業にこそ、ぜひ検討して問題を解決することを強くお勧めします。

 

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